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发布时间:2010-01-02
他,用真诚赢得了客户的心
合肥,安徽省的省会,是国内唯一的国家科技创新型试点市,现辖肥东、肥西、长丰三县。随着中央关于中部崛起战略、安徽省会经济圈战略的实施和合肥现代滨湖大城市战略的推进,城市发展空间得到了进一步的拓展,善于捕捉商机的环宇经销商们也因此把目光瞄准了这座新兴的城市。据笔者了解,这几天在合肥就有8个住宅小区、8000多套楼房的开关设备采用了我们环宇集团的产品。

为了解决现场安装不规范,配合客户处理技术细节等问题,也为了培养凯发k8官网app的售后服务人才、给一线员工提供一个施展知识与才华的平台,公司从生产车间抽调了几名基础扎实、业务过硬、责任心强的员工,前往合肥从事质量回访和跟踪服务工作,汪殿红便是这其中的一位。

初尝“下马威”

11月1日,对于汪殿红来说是个难忘的日子,这是他此次被派到合肥市进行专项凯发k8官网app的售后服务的第一个工作日,在合肥市供电公司的配合下,他随时待命为客户服务。意想不到的是第一天上班,顾客就给了他一个下马威:使用公司dz47漏电开关产品的一小区客户反映出现不合闸现象。汪殿红收到消息后,立即赶到现场,经过检查发现该开关使用环境湿度较大,导致开关一通电就自动跳闸。但客户却不认可和理解汪殿红得出的结论,负责安装的物业小区电工也说:“这是不可能的,肯定是你们的开关质量有问题。”回忆当时的感受,汪殿红说:“这是我这次到合肥第一个工作日,第一次处理客户投诉问题,我当时一慌,头都懵了!心里很担心会因为自己处理不当,影响环宇的声誉。静下心来后,我再次进行细致检查,配电柜上还有水珠往下流,柜子受潮,柜内的湿度显然远远超出开关的正常工作条件。”功夫不负有心人,汪殿红拿出手机,拍了照片,把客户带到另一家配电柜前进行现场查看,经过调查验证后,用户被摆在眼前的事实说服了,脸上也终于露出了带有歉意的微笑。  

常被“冤枉”

因为此次服务地点集中在住宅小区,汪殿红说了几桩被“冤枉”的小事:一次,汪殿红风急火燎地按客户给的地址赶到指定地点,物业管理误认为汪殿红是做业务的,不管怎样说,就是不相信,不让他进门,经过五、六次的沟通,还要赔上几只香烟,物业管理人员才打电话叫来物业电工将他带了进去。还有一次在肥东的服务中,进去倒很顺利,但检测时必须把一个单元的电停掉十几分钟,一位女士十分生气地跑来争执,说她正在炒股,突然停电把她害苦了,硬让汪殿红赔偿她的经济损失,汪殿红耐住性子,礼貌地向她说明用电安全的重要性,左邻右舍闻讯后也都前来劝说,最终说服了这位客户。在泸州区的一次服务中,一业主使用的开关头一天是被汪殿红检测过的,第二天在检测其他用户时,这位业主又找到了汪殿红,硬说他昨天检测开关时,线没有接紧。过去再查发现,原来是物业安装时未把线拧紧,业主将他和电工弄错了。

等待“全天候” 

一天上午8点多,汪殿红接到业主电话,说有一台huyu开关产品在运行中自跳合不上闸,用户比较急,要求尽快赶到现场帮助解决问题。汪殿红放下电话,拎起工具箱,打车赶到服务地点,物业管理说这个小区居住的大都是机关单位的领导,不能随便打扰他们周末的正常休息,除非业主亲自打电话过来方可放行。物业还没沟通好,客户又打电话说等的时间太久,现有急事要出去了,叫汪殿红再“稍等片刻”。汪殿红简单地在电话里给客户交代了注意事项后,便开始耐心的等待。这一等,便一直等到了下午两点半钟,物业管理人员告知他业主打来电话,让他进去了。经查,是物业安装时,动静开关按钮被飞进大量的灰尘搞脏了,出现自跳,业主自己接时,又把出线接在

进线上了。原因查出来了,问题也就迎刃而解了,而汪殿红回来时,却已经是下午5点多了。

遭遇“劣环境”

“冷遇”比较棘手,恶劣的环境也给汪殿红带来了一定的工作阻力。在工作中,一些开关柜安装位置比较适中,操作起来会比较顺手,而有的开关柜位置则安置的让你站也站不起来,蹲又蹲不下去,确实不便于检测;有的开关柜位置在暗处,检测时需要另一个人用手电筒照明才可完成;还有的开关柜位置在地下室或强电区,要高处作业,虽然主要精力放在上面,但脚下的安全同样不可马虎。11月16日,汪殿红便遇到了这么一次恶劣环境中的检测工作。那日恰逢合肥市8年来最早的一场雪,气温下降至零下3°。在通风口检测时,刺骨的寒风把他吹得手脸通红,僵硬的手有时连工具都握不住。有几次,他打算在完工后找个地方吃点东西充饥,可是四下里转一圈,才发现当地刚开发,找不到一家小吃店,甚至连个小卖部都没有。工作一天后回到住地,汪殿红还要对当天的检测数、不合格数、不合格率进行汇总统计,及时把信息传送到公司的生产、销售和技术部门,为进一步的改进提供重要的数字依据。

就这样,汪殿红在合肥市四处奔波、日夜兼程,时常遭遇曲解、饥饿和疲劳,但当住宅小区的灯重新点亮、设备恢复正常的那一刹那,他觉得自己所有的疲惫与不快都会烟消云散,内心充满着喜悦。这便是身处市场一线的凯发k8官网app的售后服务人员的可敬与可爱。

跟踪服务的45天时间里,汪殿红的工作绩效可以从厚厚的一沓凯发k8官网app的售后服务单上体现出来,顾客在填写现场服务单时,对汪殿红的工作都给予了很高的评价。“买的放心,用的舒心”是厂家对客户的一贯承诺,汪殿红正是用自己的真诚服务赢得了客户的心,实现了这个美丽的诺言。                温克贺(元件公司)

 

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